关于印发宁波市出租汽车服务质量考评办法的通知
宁波市交通运输委员会关于印发
宁波市出租汽车服务质量考评办法的通知
各县（市）区交通运输局，委管委属企事业单位：
为加强我市出租汽车行业管理，规范出租汽车客运经营行为，经第15次主任办公会议审议通过，并报市政府同意，现将《宁波市出租汽车服务质量考评办法》印发给你们，请遵照执行。
宁波市交通运输委员会
2013年5月3日
宁波市出租汽车服务质量考评办法
第一章 总则
第一条 为加强宁波市出租汽车行业管理，规范出租汽车客运经营行为，建立行业诚信体系，提升服务质量，根据《浙江省道路运输条例》、《宁波市出租汽车客运管理条例》等法律、法规规定，制定本办法。
第二条 出租汽车服务质量考评包括出租汽车企业服务质量考评、单车服务质量考评、驾驶员服务质量考评。
第三条 出租汽车服务质量考评等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
第四条 出租汽车服务质量考评结果是衡量出租汽车经营管理水平和服务质量的重要标准，是出租汽车管理机构奖优罚劣的主要依据。
出租汽车服务质量考评应当遵循公开、公平、公正原则。出租汽车管理机构应当建立健全监督检查制度，按照规定权限和程序开展出租汽车服务质量考评。
第五条 市级出租汽车管理机构负责统一组织实施宁波市区出租汽车服务质量考评，各区出租汽车管理机构参与实施。各县（市）出租汽车管理机构负责组织实施本辖区内的出租汽车服务质量考评。
第六条 出租汽车管理机构应当建立出租汽车服务质量公共信息平台，方便经营者、驾驶员查询。
出租汽车管理机构在当地主要新闻媒体或管理机构网站上，定期向社会公布考评结果等信息。
对考评结果有异议的，可向出租汽车管理机构申诉或者举报。
第七条 出租汽车管理机构应当与公安、城管等部门建立出租汽车管理信息共享机制，广泛收集服务质量信息，并通过信息系统及时记录、更新。
第二章 出租汽车企业服务质量考评
第八条 出租汽车企业服务质量考评指标包括：
（一）企业管理：管理制度、档案管理、合同管理、信息化建设、企业文化和硬件设施、职工教育培训、驾驶员权益保障及其他等情况；
（二）安全生产：安全责任落实、一般交通责任事故率、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；
（三）运营服务：严重经营违法行为、一般经营违法行为及车容车貌、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；
（四）社会责任：维护行业稳定；
（五）加减分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、节能减排、行业先进事迹宣传等情况；
（六）否决事项：一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任、特大恶性服务质量等情况。
第九条 出租汽车企业服务质量考评实行计分制，基准分值为1000分，另设加分分值为100分（具体评分项目和标准见附件1）。考评周期为每年的1月1日至12月31日。
第十条 出租汽车企业服务质量考评等级按照下列标准评定：
（一）考核周期内综合得分为900分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量考评等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA级；
（二）考核周期内综合得分为700分至899分的，或者综合得分为900分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量考评等级为AA级以上的比例低于90%的，为AA级；
（三）考核周期内综合得分为600分至699分的，为A级；
（四）考核周期内有下列情形之一的，考评等级为B级：
（1）综合得分为599分以下的；
（2）20%以上出租汽车驾驶员服务质量考评为B级的；
（3）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；
（4）发生一次特大恶性服务质量事件的；
（5）以卖断、长期出租出租汽车营运权等方式，变相转让出租汽车营运权的；
（6）违反出租汽车营运权使用合同约定，通过收取或者变相收取违反标准的风险保证金等方式转嫁经营风险的；
（7）由驾驶员出资购置营运车辆的；
（8）取得出租汽车营运权后，有车辆在六个月内无正当理由不投入营运；或者无正当理由，有车辆在经营期限内连续六个月不营运的；
（9）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；
（10）损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；
（11）不按政府规定及时缴纳规费和税收的；
（12）不参加服务质量考评工作的。
出租汽车企业在考核周期内经营期限少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
第十一条 出租汽车企业服务质量综合考评每半年进行一次，上半年度考评在该轮考评周期的7月31日前完成，全年度考评在次年的1月31日前完成。
第十二条 出租汽车企业服务质量考评等级为AA级及以下的，由市出租汽车管理机构核定，并报省道路运输管理机构备案；考评等级为AAA级的，由省道路运输管理机构核定，并于3月31日前报交通运输部备案。
第十三条 出租汽车管理机构应当结合车辆回场制度等手段，每季度对出租汽车企业服务质量开展一次以上的上门监督检查。
出租汽车管理机构、出租汽车企业应当分别建立企业服务质量信誉档案，并加强日常管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。
第三章 出租汽车单车服务质量考评
第十四条 出租汽车单车服务质量考评范围包括：
（一）营运服务规范，包括车容车貌、语言仪表仪容、营运服务行为、乘客满意度等内容；
（二）行车规范，包括安全行车、文明行车，如抢车、急刹、压双实线等对服务质量有重大影响的行为；
（三）加分项目，包括好人好事、文明荣誉、提前更新车辆、执行政策等符合行业发展方向的内容；
（四）否决项目，包括该车驾驶员服务质量不合格、特大恶性服务质量事件、参与损害社会公共利益的停运事件等内容。
第十五条 出租汽车单车服务质量考评实行计分制，基准分值为1000分，另设加分分值为100分（具体评分项目和标准见附件2）。考核周期为一年，从车辆取得出租汽车营运权之日起开始计算。
第十六条 出租汽车单车服务质量考评等级按照下列标准评定：
（一）考核周期内考评得分为900分以上，为AAA级；
（二）考核周期内考评得分为700分至899分的，为AA级；
（三）考核周期内考评得分为600分至699分的，为A级；
（四）考核周期内有下列情形之一的，为B级：
（1）考评得分为599分以下的；
（2）发生一次性死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；
（3）发生一次特大恶性服务质量事件的；
（4）违反法律法规，经营者或驾驶员参加影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；
（5）不按政府规定及时缴纳规费和税收的；
（6）不参加服务质量考评工作的。
第十七条 出租汽车管理机构应当通过回场检查、日常巡查、暗查等形式，对出租汽车平均每辆每年开展三次以上的服务质量监督检查，并应当根据单车考核评分标准，收集考核资料信息，建立市区车辆信息档案，一车一档。
出租汽车管理机构、出租汽车经营者应当分别建立单车服务质量信誉档案，并加强日常管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。
第四章 出租汽车驾驶员服务质量考评
第十八条 出租汽车驾驶员服务质量考评内容包括：
（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；
（二）安全生产：参加教育培训、发生交通责任事故等情况；
（三）经营行为：发生交通违法、经营违法行为等情况；
（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。
第十九条 出租汽车驾驶员服务质量考评实行从业资格证计分管理制，计分基准分值为20分，另设加分分值为10分（具体评分项目和标准见附件3）。从业资格证计分管理，是指出租汽车管理机构对于出租汽车驾驶员的违法营运行为，除给予行政处罚外，对其从业资格证实行累积计分。
违反服务质量考评指标的，一次扣分分值分别为1分、2分、3分、5分、10分、20分六种。扣至0分为止。
一个考评周期内，出租汽车驾驶员服务质量考评加分累计不得超过10分。
第二十条 出租汽车驾驶员服务质量考评周期为每年的1月1日至12月31日。
取得从业资格证件但在考评周期内未注册在岗的出租汽车驾驶员，不参加服务质量考评。
第二十一条 出租汽车驾驶员服务质量考评等级按照下列标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分为20分以上的，考评等级为AAA级；
（二）考核周期内综合得分为11至19分的，考评等级为AA级；
（三）考核周期内综合得分为1至10分的，考评等级为A级；
（四）考核周期内综合得分为0分的，考评等级为B级。
出租汽车驾驶员在考评周期内注册在岗时间少于６个月的，其服务质量考评等级最高为AA级。
第二十二条 出租汽车驾驶员服务质量考评周期届满，经签注考评等级后，该考评周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考评周期。
第二十三条 在考评周期内，出租汽车驾驶员服务质量得分计至0分的，其从业资格证失效。驾驶员应当在计至0分之日起15日内，到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全营运等培训，并凭培训合格证明到出租汽车管理机构办理清除计分手续。完成计分清除手续后，其从业资格证恢复使用效力。
第二十四条 出租汽车管理机构应当审核并收存培训合格证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分。
在本次驾驶员服务质量考评周期内，出租汽车驾驶员服务质量考评等级为B级。
第二十五条 出租汽车管理机构、出租汽车经营者应当分别建立驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）基本情况，包括驾驶员姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、所属企业、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证件领取、变更记录及培训教育等情况；
（二）遵守法规情况，包括驾驶员违法行为记录等情况；
（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；
（四）经营服务情况，包括乘客投诉，媒体曝光的服务质量事件等情况。
第五章 奖惩措施
第二十六条 出租汽车企业服务质量考评结果，是对企业评先评优、运力配置的重要依据。
近三年内服务质量考评等级有B级记录的企业，不得参加出租汽车运力招投标。
第二十七条 出租汽车企业服务质量考评等级连续三年为AAA级的，可优先申报全国出租汽车行业优秀企业。
省、市出租汽车管理机构分别对服务质量考评等级为AAA级、AA级的出租汽车企业颁发证书，并视情颁发标牌。AA级以上出租汽车企业在出租汽车管理机构督导下，可在出租汽车顶灯或者门外侧等显著位置标识企业服务质量考评等级。
第二十八条 出租汽车企业有下列情形之一的，由出租汽车管理机构实行服务质量考评等级降级，并责令其在一月内整改，逾期未整改或经整改仍达不到要求的，吊销经营许可证：
（一）不再具备出租汽车经营许可条件的；
（二）存在重大安全隐患的；
（三）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；
（四）发生交通事故、自然灾害或者其他突发应急事件，不服从县级以上人民政府或者交通运输、公安等有关部门统一调度、指挥的。
第二十九条 出租汽车单车服务质量考评结果是出租汽车管理机构对出租汽车经营者实施奖惩的重要依据。
在时限八年的一个营运周期内，单车服务质量考评一次为B级的（不包括最后一年考评），由出租汽车管理机构列为重点监管对象，责令整改；单车考评连续两次为B级的，由出租汽车管理机构吊销营运权证。
第三十条 出租汽车单车服务质量考评结果是出租汽车营运权到期处置的重要依据。
在时限八年的一个营运周期内，前七年单车服务质量考评均为A级以上，最后一年为B级的，由出租汽车机构责令整改一至三个月，整改合格的，准予在下一个营运周期内继续从事出租汽车经营，整改时间计入下一个营运周期；逾期未整改或者经整改仍达不到要求的，不再准予继续从事出租汽车经营。
第三十一条 出租汽车单车服务质量考评等级为AAA级的，可参加市级文明车评比。
第三十二条 出租汽车管理机构应当建立出租汽车单车服务质量考评预警机制，及时将单车考评扣分、加分信息书面告知出租汽车经营者，对扣分较多的经营者提出警告，督促整改，必要时进行约谈。
第三十三条 出租汽车管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据库，加强对不良记录驾驶员的教育和培训。
第三十四条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，由出租汽车管理机构将其列入不良驾驶员名单：
（一）连续两年服务质量考评等级为B级；
（二）一个考评周期内，服务质量得分计至0分后，无正当理由不重新参加培训；
（三）一个考评周期内，服务质量得分累计两次计至0分；
（四）一个考评周期内，服务质量得分计至0分，重新培训不合格。
驾驶员服务质量连续两年计至0分，吊销从业资格证，并自吊销之日起一年内不得再次申领。
出租汽车驾驶员从业资格证有效期届满，不申请换证，由出租汽车管理机构注销其从业资格证。
第三十五条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，由出租汽车管理机构撤销其从业资格证，并在三年内不得再次申请从业资格证：
（一）发生一次死亡1人以上且负同等以上责任的交通事故；
（二）机动车驾驶证被注销或吊销的；
（三）通过欺骗、贿赂等不正当手段取得从业资格证；
（四）违法犯罪，被追究刑事责任的（不含刑事责任期）。
第三十六条 出租汽车驾驶员在饮酒后驾驶出租汽车的，由出租汽车管理机构吊销其从业资格证，并在五年内不得再次申请从业资格证。
出租汽车驾驶员醉酒、吸食毒品后驾驶出租汽车的，由出租汽车管理机构吊销其从业资格证，并终身不得再次申请从业资格证。
第六章 附则
第三十七条 本办法下列用语的含义：
（一）出租汽车企业服务质量考评，是指在考评周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。
（二）出租汽车单车服务质量考评，是指在考评周期内，对每一辆出租汽车，根据经营者的经营管理、驾驶员的营运服务等方面内容作出的综合评价。
（三）出租汽车驾驶员服务质量考评，是指在考评周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、运营服务等方面的综合评价。
第三十八条 鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车企业服务质量考评工作。
第三十九条 对于县（市）区出租汽车管理机构开展的出租汽车服务质量考评工作，市级出租汽车管理机构应当加强指导和监督。
第四十条 出租汽车管理机构及其工作人员违反《宁波市出租汽车客运管理条例》等法律、法规规定，在出租汽车服务质量考评工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由有权机关责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十一条 本办法由市交通运输委员会负责解释。
第四十二条 本办法自印发之日起施行。
附件：1．宁波市出租汽车企业服务质量考评计分标准
2．宁波市出租汽车单车服务质量考评计分标准
3．宁波市出租汽车驾驶员服务质量考评计分标准