宁波市区出租汽车电召服务管理规定（试行）
第一条 为规范出租汽车电召服务运营管理，保障出租汽车电召服务参与主体的合法权益，方便市民出行，根据《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》、交通运输部《关于规范发展出租汽车电召服务的通知》和《宁波市出租汽车客运管理条例》等规定，结合宁波实际，制定本规定。
第二条 宁波市区范围内出租汽车（包括镇海区、北仑区的区域出租汽车）电召服务，适用本规定。
区域出租汽车电召服务的营运起点应当在其核定区域内，可以送客出区域但不允许返程载客、跨区域经营。
第三条 本规定所称电召服务，是指乘客通过固定电话、手机、网络等形式向电召服务调度中心提出用车需求，由电召服务调度中心有针对性地向出租汽车驾驶员发布用车信息，驾驶员应召后，按照用车信息完成承运的服务方式。
第四条 电召服务包括即时电召、预约电召。其中预约电召的约车时间与用车时间间隔大于1小时小于24小时。
第五条 即时电召不向乘客收取电召服务费。预约电召收费标准按照本市价格行政主管部门核定的收费标准执行。乘客在结算承运费时一并支付预约电召服务费。
第六条 市出租汽车管理机构是出租汽车电召服务管理部门，主要负责行业发展政策、管理制度、电召服务参与主体职责、服务标准的制定，以及电召服务质量投诉的受理查处，并对电召服务参与主体进行考核、监督与管理。
第七条 电召服务调度中心（以下简称电召中心）是市区出租汽车电召服务统一调度机构，负责提供市区统一的电召服务调度平台，接受乘客提出的电召服务请求，完成车辆调度任务、业务数据处理及其他相关电召服务内容。
第八条 承接即时电召服务的出租汽车，其车辆显示为“电调”状态。完成即时电召服务前，该车辆不得承接其他服务。
第九条 乘客对应召车辆未能提供承运服务或对所提供的服务不满意的，可向市出租汽车管理机构进行投诉。
第十条 电召中心应接受市出租汽车管理机构指导，并遵守以下规定：
（一）建立完善运营服务、质量管理、人员培训、绩效考核等管理制度和规范服务标准；
（二）提供24小时电召服务；
（三）按业务规定及规范流程发出乘客召车信息，确保调度流程公平、公正、公开；
（四）对承接预约电召服务的车辆，应当提前进行提醒；
（五）全程监控每单电召服务业务的应答和执行情况，并保留相关信息记录以备查询；
（六）在接到应召车辆驾驶员因不可抗力或意外事故无法完成电召服务的报告后，应及时与乘客沟通解释，并进行妥善处理；
（七）定期回访乘客，了解乘客需求，提高电召服务满意度；
（八）坐席调度员应具备熟练的业务技能，使用普通话，用语文明，解答问题耐心细致；
（九）根据业务需求及时调整坐席配置，提升接听应叫能力；
（十）建立应急保障机制，制定应急保障方案，保证应急渠道畅通；
（十一）建立违约补偿机制，对因乘客违约导致出租汽车驾驶员损失的，按照电召服务管理部门制定的相关标准给予出租汽车驾驶员一定的补偿；
（十二）未经同意，电召中心不得对外提供乘客、驾驶员和相关企业信息；
（十三）为出租汽车企业提供电召业务的动态信息监控、业务培训教材、内部教员培训等服务；
（十四）统计汇总电召服务业务数据，根据电召服务管理部门要求提供相应数据资料；
（十五）配备符合市出租汽车管理机构规定技术要求的车载调度设备，定期检测，及时处理设备故障，保证设备正常使用。
第十一条 电召中心不对下列情形的电召服务事项作出承诺：
（一）由于交通状况等因素，出租汽车到达即时电召人所在位置的时间；
（二）在交通高峰期间的电召服务成功率；
（三）为精神病患者、醉酒者等特殊人群提供电召服务的成功率；
（四）其他无法做出承诺的情形。
第十二条 出租汽车企业应当遵守下列规定：
（一）制定企业内部与电召服务配套的相关管理制度和规定；
（二）企业所属出租汽车均参与统一电召服务工作，提供24小时电召服务；
（三）明确电召??通，共同组织驾驶员完成电召服务指定调派任务；
（四）及时更新车辆及驾驶员信息，确保电召服务相关数据信息真实有效；
（五）依据电召中心编制的培训教材对驾驶员进行业务培训，并根据电召服务需求及时更新与改进培训内容；
（六）制定驾驶员电召服务质量企业内部考核办法，合理确定驾驶员考核指标，使其与服务质量考核挂钩，调动驾驶员参与电召服务的积极性；
（七）建立企业内部的电召服务质量监督体系和投诉处理制度，协助电召中心对乘客投诉进行调查、处理和反馈。
第十三条 出租汽车驾驶员应当遵守下列规定：
（一）严格遵守营运秩序、文明行车，信守服务承诺，承接电召任务后，准时地为乘客提供运输服务；
（二）按照约定时间准时到达，并主动询问乘客核对乘客个人识别信息，凡乘客已使用电召业务而本车为非应召车辆的，不得承运；
（三）严格执行电召收费标准和出租汽车运价标准，在完成电召运输服务后向乘客收取费用；
（四）在约定的候车点等候超过约定时间5分钟，驾驶员应告知电召中心，经电召中心确认后可取消本次电召服务；
（五）承接电召业务后，不得以任何借口拒绝履行承运义务；
（六）因不可抗力或意外事故无法履行承运义务的，应及时告知电召中心，由电召中心向乘客解释并及时处理，并在3个工作日内向电召中心提交无法载客的相关证明材料；
（七）到达约定地点后，发现乘车人为精神病患者、醉酒者等特殊人群，且有监护人或陪护人陪同的，应当完成承运服务。确因乘车人原因无法提供服务或无法保障乘车人生命安全的，应及时报告电召中心；
（八）不得私自安装电召服务设备、软件，不得私自与电召服务运营商合作提供电召服务。
第十四条 乘客应当遵守下列规定：
（一）按照收费标准支付相关费用；
（二）在向电召中心提出乘车需求时，应当说明乘车人的身体状况、行为能力、目的地、联系方式等相关信息；
（三）确认电召服务后，应当按照约定时间、地点乘坐约定的出租汽车，超过约定时间5分钟，该次电召服务取消；
（四）提供个人识别信息并经驾驶员确认后方可乘用预约车辆，不得乘坐应召车辆以外的其他承运车辆。
第十五条 电召中心工作人员因信息发布出现过错等行为，应向应召车辆驾驶员及乘客赔礼道歉，并按相关规定进行处理。
第十六条 出租汽车驾驶员承接电召业务后未能履行相应服务的，经查实，由出租汽车管理机构按照相关规定进行处理。
第十七条 召车成功后，有以下三种情况之一的，视为乘客违约：
（一）电召成功后，未乘坐预约车辆的；
（二）即时电召成功后，取消约车订单的；
（三）预约电召成功后距约定出发时间不足1小时取消约车订单的，每两次记录违约一次。
第十八条 乘客累计违约2次的，电召中心即将乘客列入电召服务不良诚信记录名单，1年内停止该号码电话召车功能，若连续2次被列入电召服务不良诚信记录名单，永久性停止该号码电话召车功能。
第十九条 本规定由宁波市城市客运管理局负责解释。
第二十条 本规定自印发之日起施行。